In questa guida spieghiamo come diventare responsabile customer service e vediamo cosa fa e quanto guadagna un responsabile customer service.
Si tratta di una figura molto importante per qualsiasi azienda, dato che dirige l’area del customer care, e dunque quella relativa alla soddisfazione della clientela. Risulta essere un comparto determinante, in quanto è dal customer service che dipendono aspetti quali la fidelizzazione del cliente e la sua corretta informazione. Ecco perché oggi approfondiremo questa figura, illustrandoti tutte le nozioni che dovresti sapere per potere approcciare la professione.
Il responsabile del customer service è il soggetto posto a capo della sezione del servizio clienti, noto anche come customer care. In pratica, si tratta di colui che coordina questo servizio e che si fa responsabile delle strategie di assistenza al cliente. Non si parla di una professione semplice, dato che questo professionista deve occuparsi di svariati compiti all’interno di questo ufficio. Di contro, per ogni azienda il direttore del servizio clienti è una figura a dire poco indispensabile, perché è qui che si gioca grane parte della differenziazione dalla concorrenza.
Il motivo alla base di quanto detto è che oggi il mercato viene regolarmente invaso da una quantità di prodotti o servizi che, tutto sommato, condividono tra loro molte caratteristiche base. In sintesi, le aziende vendono prodotti o servizi che sostanzialmente si somigliano, e che offrono bene o male le stesse cose al potenziale cliente. Il livellamento dei mercati, di conseguenza, ha obbligato le aziende a puntare in modo deciso su altri fattori caratterizzanti. Si parla valore aggiunto, un qualcosa ricevuto dal cliente che non è detto debba essere per forza fisico e dunque tangibile. Tra questi valori di differenziazione si trova, appunto, il servizio di assistenza al cliente.
Lo scopo del direttore del customer service è direttamente collegato all’obiettivo che si prefigge questo ufficio. Nella fattispecie, è suo compito oliarne i meccanismi e renderlo funzionale, così da andare incontro a qualsiasi esigenza della clientela. Anticipando e gestendo le necessità del cliente, il direttore del customer care service ha la possibilità di fidelizzarlo, avvicinandolo al marchio e creando un rapporto fatto di fiducia e di sostegno. In sintesi, il cliente, insieme al prodotto o servizio, acquista anche la possibilità di essere seguito nei momenti di difficoltà o di incertezza. Questo valore lo spingerà ad affezionarsi a quel mrchio, così da sceglierlo quando dovrà effettuare nuovamente l’acquisto di un bene di quel tipo.
In questo paragrafo è possibile anticipare che il suo è un ruolo prettamente strategico, dato che sta a lui definire i piani d’azione in merito al servizio di assistenza. Non solo, perché questa figura svolge anche delle mansioni pratiche, avendo a che fare in modo diretto con i clienti. Di conseguenza, si tratta di un ingranaggio chiave per il funzionamento del customer care service, e dunque richiede un approfondimento.
Indice
Cosa Fa il Responsabile Customer Service
Come detto poco sopra, i compiti che spettano al direttore del servizio clienti sono numerosi e anche parecchio impegnativi. Si parte dalle mansioni di natura strategica, visto che è suo compito prevedere un piano che possa andare incontro alle esigenze del cliente. Questo suo ruolo prominente ha un effetto diretto sugli stessi prodotti o servizi venduti o erogati da quell’azienda. Questo per via del fatto che il responsabile dovrà analizzare la risposta dei clienti al prodotto o servizio messo a disposizione dall’azienda, producendo un report sugli aspetti che funzionano e su quelli che non funzionano. In base alla risposta della clientela, quindi, questo professionista punterà alla redazione di un piano per migliorare quel prodotto, mettendo in luce gli aspetti che già piacciono ai clienti. Allo stesso tempo, questa strategia prevederà dei sistemi per correggere i fattori che non vanno, che non funzionano o che non sono stati apprezzati dalla maggioranza dei clienti. Questa fase verrà inoltre condotta in sinergia con gli altri specialisti dell’azienda, come i membri del team dell’assistenza tecnica e il comparto della produzione.
Il secondo compito del responsabile del customer service è assicurarsi direttamente che il cliente sia rimasto soddisfatto del proprio acquisto. In realtà questa figura entra in gioco di persona solo quando si configurano delle situazioni molto delicate, per esempio in presenza di lamentele. In sintesi, è al direttore del servizio di customer care che spetta l’aspetto di gestione del cliente deluso. Si parla di un vero e proprio supporto, perché sarà il direttore a richiedere un pronto intervento dell’assistenza tecnica, o a proporre delle soluzioni alternative alla fonte del malcontento.
Poi è chiaro che i compiti appartenenti a questo professionista sono anche altri, come per esempio l’analisi del comportamento d’acquisto dei consumatori clienti attraverso il customer care. Grazie a questi dati, il direttore responsabile potrà trarre numerose informazioni chiave, basti pensare al grado di fidelizzazione generale della propria clientela, e al confronto con la brand awareness delle aziende concorrenti. Dunque questo professionista ha dei compiti che entrano di diritto nel campo del marketing. Infine, da sottolineare il fatto che il direttore del servizio clienti risponde del proprio operato alla direzione generale, in base a una serie di obiettivi da raggiungere.
Come Diventare Responsabile Customer Service
La strada per diventare direttore del customer care service è piuttosto variegata, dato che contempla non uno ma più indirizzi didattici utili. Risulta essere ovvio che un percorso di questo tipo potrebbe partire dal conseguimento di titoli di studio quali la laurea in statistica ed economia. Questo per via del fatto che il direttore responsabile dovrà trovarsi a proprio agio tra numeri e analisi di mercato. Ciò non toglie comunque la possibilità di abbracciare questa professione partendo anche da altri titoli, come quello in sociologia, psicologia del lavoro o scienze della comunicazione. Anche le facoltà inerenti al marketing possono aprire più di una porta a chi intende fare questo lavoro, perché oggi servono anche delle forti competenze relative alla comunicazione o promozione online. Inoltre, da sottolineare che il responsabile del customer care dovrebbe conoscere bene almeno una lingua straniera. Infine, dopo la laurea, si consiglia di proseguire con il conseguimento di un master in gestione delle risorse umane, o in formazione del personale.
Quanto Guadagna un Responsabile Customer Service
Qui si deve cominciare con una premessa, necessaria per chiarire che il futuro responsabile deve comunque affrontare una gavetta non da poco. Nello specifico, si diventa responsabili dopo avere accumulato esperienza nel settore delle vendite e del customer care, in qualità di operatori del servizio clienti. Questo comunque non impedisce ad un professionista di talento di saltare questo passo, a patto di essere molto formato in merito al tema.
Se si parla di remunerazione, invece, la questione è molto più semplice da affrontare, in quanto sono presenti dati ufficiali. Per prima cosa, lo stipendio di base è ottimo, in quanto di solito un responsabile parte da uno stipendio mensile di circa 3.000 euro. Accumulando esperienza e fama, poi, questa figura può arrivare a guadagnare fino a 6.000 euro. Senza poi considerare tutta una serie di extra che dipendono dagli obiettivi raggiunti con successo.